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Avis Google, commentaires indélicats … Professionnels de santé, comment préserver votre e-réputation ?

A l’heure de la révolution numérique, certains d’entre vous ont déjà dû avoir la mauvaise surprise de se retrouver notés sur des sites internet, ou bien de découvrir des avis Google, sans que vous n’ayez créé de compte auparavant. Bien entendu la liberté d’expression et d’opinion est un droit fondamental, mais des avis négatifs infondés ou des propos indélicats voir diffamatoires, peuvent porter préjudice au professionnel de santé. D’autant plus que pour une question de secret médical, il est difficile pour le praticien de pouvoir répondre à ces commentaires et avis. Découvrez nos conseils pour vous en prémunir.

  • Liberté d’expression et d’opinion du patient :

Bien que la liberté d’expression et d’opinion du patient est un droit fondamental, le CNOM (Conseil national de l’Ordre des médecins), met en garde :

Cependant, la liberté d’expression ne peut permettre à tout patient ou tout internaute de diffuser sans restriction des propos visant les professionnels de santé.

Les abus pourront faire l’objet de sanctions. Les personnes visées par certains commentaires négatifs ou inappropriés disposent en effet de différents moyens d’actions juridiques afin de limiter l’atteinte subie et d’obtenir réparation de leur préjudice.

Source : https://www.conseil-national.medecin.fr/node/2953
  • Critères de notation des professionnels de santé sur internet :

La plupart des sites existants de notation des professionnels de santé, se base sur des critères tels que :

  • Les délais d’attente pour obtenir un rendez-vous.
  • La plateforme de prise de rendez-vous utilisée, si le professionnel de santé en a une.
  • La ponctualité du médecin.
  • La qualité et le temps imparti relatifs aux examens et explications données par le médecin.

Néanmoins, au-delà de ces critères, vous pouvez retrouver toutes sortes de commentaires des patients sur Google, englobant cette fois-ci des multiples sujets. Voici l’exemple d’une dermatologue installée en Province :

Sur sa fiche Google, elle récolte la note de 2,1 sur 5 et un total de 34 avis de patients, parfois hauts en couleur. « Je me demande encore comment elle a pu avoir son diplôme », juge Marie. « Une honte pour la profession. Une personne odieuse, à enfermer dans un hôpital psychiatrique !!! », écrit Patrick. « J’ai 67 ans, je suis malade, je n’ai pas besoin d’être traitée comme un chien ! », constate Jacque­line. « Une horreur sans nom, d’une froideur digne d’Hitchcock », dit aussi Emmanuelle.

Source : https://www.la-croix.com/Sciences-et-ethique/Sciences-et-ethique/Quand-patients-notent-medecins-Google-2019-03-19-1201009789
  • Les bonnes pratiques pour se prémunir et préserver votre e-réputation :

Le CNOM a rendu disponible un guide pour les professionnels de santé, afin de leur prodiguer des conseils pour protéger leur e-réputation, consultable ici.

Les principaux conseils sont :

  • La création d’un compte personnel sur les sites ou la création d’un compte Google Business, afin de maîtriser et répondre aux avis des patients, plutôt que de les subir sans pouvoir y répondre.
  • Souscrire à une assurance « e-réputation ».
  • En vertu du RGPD, les sites internet et Google n’ont pas le droit d’utiliser les données personnelles d’un professionnel de santé pour le référencer, ou bien créer une fiche sans son consentement. Le professionnel de santé peut donc s’y opposer librement et exercer son droit d’opposition. Plus de renseignements et les démarches à effectuer ici.
  • Demander le déréférencement de votre fiche. Plus de renseignements et les démarches à effectuer ici.
  • Intervenir en cas d’avis ou commentaires négatifs :
    • Répondre aux avis de façon empathique afin de ne pas relancer la polémique.
    • Contacter l’auteur si cela est possible, et lui demander des explications complémentaires, voir de retirer l’avis.
  • Les limites de la liberté d’expression :

Bien que chacun de nous bénéficie de ce droit fondamental, il y a tout de même des limites qui ne peuvent être dépassées.

Ainsi, professionnel de santé, vous pouvez intervenir en cas d’avis ou commentaires qui dépasseraient les limites de la liberté d’expression, notamment en termes de propos injurieux, à caractère diffamatoire, incitations à la discrimination, la haine ou la violence, le dénigrement ou portant atteinte à votre vie privée. Le guide du CNOM indique différents paliers afin d’agir :

  • Palier 1 : signalement à l’éditeur ou à l’hébergeur.
  • Palier 2 : mise en demeure ou notification.
  • Palier 3 : constituer une preuve.
  • Palier 4 : action judiciaire en vue de la suppression des avis ou propos.
  • Palier 5 : action judiciaire en vue de la suppression des avis ou propos et d’une indemnisation.
Source : https://www.conseil-national.medecin.fr/sites/default/files/cnom_guide_pratique_e-reputation.pdf

http://www.lesitedesmedecins.fr est, pour rappel, un site de prise de rendez-vous entièrement financé par les professionnels de santé. Les valeurs de ce site sont principalement : le respect du code de déontologie médicale, le respect de la conservation et de l’utilisation des données personnelles et données de santé de nos professionnels de santé et de leurs patients. Ainsi, aucun système de notation et d’avis n’est disponible, et aucun référencement des professionnels de santé non adhérents à nos services n’est réalisé.

Nous entendons respecter nos engagements et les réglementations en matière de traitement et protection des données personnelles et données de santé. Afin de renforcer nos engagement, http://www.lesitedesmedecins.fr a signé la charte de confiance e-RDV de l’URPS Ile de France, disponible ici.

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